本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # 传统体验：创建支持案例和案例管理 **重要** 在 Support Center 控制台顶部的横幅中选择 “**使用旧体验**”，可以恢复到传统的案例管理方法。 在中 Amazon Web Services 管理控制台，您可以在以下位置创建三种类型的客户案例 Amazon Web Services 支持： + 所有 Amazon 客户都可打开**账户和账单支持**案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。 + **提高服务限制**请求可供所有 Amazon 客户使用。有关默认服务配额（以前称为限制）的信息，请参阅 *Amazon Web Services 一般参考* 中的 [Amazon 服务配额](https://docs.amazonaws.cn/general/latest/gr/aws_service_limits.html)。 + **技术支持**案例可为您联系技术支持人员，帮助您解决服务相关的技术问题，有时还有第三方应用程序问题。如果您拥有“基本”支持计划，则无法创建技术支持案例。 **注意** 要更改您的支持计划，请参阅 [更改 Amazon Web Services 支持 计划](changing-support-plans.md)。 要关闭账户，请参阅 *Amazon Billing 用户指南*中的[关闭账户](https://docs.amazonaws.cn//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)。 要查找的常见疑难解答主题 Amazon Web Services 服务，请参阅[资源问题排查](troubleshooting.md)。 如果您是属于的客户 Amazon Partner ，并且您使用 Resold Support Amazon Partner Network，请 Amazon Partner 直接与您联系以解决任何与账单相关的问题。 Amazon Web Services 支持 无法协助解决 Resold Support 的非技术问题，例如账单和账户管理。有关更多信息，请参阅以下主题： [Amazon 合作伙伴如何确定组织中的 Amazon Web Services 支持 计划](https://www.amazonaws.cn/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) [由Amazon Partner主导的支持](https://www.amazonaws.cn/premiumsupport/partner-led-support/) ## 创建支持案例 您可以在 Amazon Web Services 管理控制台的支持中心创建支持案例。 **注意** 您可以以 Amazon Identity and Access Management (IAM) 用户身份登录 Support Center。有关更多信息，请参阅 [管理对 Cent Amazon Web Services 支持 er 的访问权限](accessing-support.md)。 如果无法登录到支持中心和创建支持案例，则可以使用 [Contact Us](https://www.amazonaws.cn/contact-us/)（联系我们）页面。您可以使用此页面获取有关账单和账户问题的帮助。 **创建支持案例** 1. 登录到 [Amazon Support Center Console](https://console.amazonaws.cn/support)。 **提示** 在中 Amazon Web Services 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[alt text not found\]](http://docs.amazonaws.cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。 1. 选择**创建案例**。 1. 请选择以下选项之一： + **账户和计费** + **技术** + 要增加服务配额，请选择**想要增加服务配额？**，然后按照[请求提升服务配额](create-service-quota-increase.md)的说明操作。 1. 选择 **Service**（服务）、**Category**（类别）和 **Severity**（严重性）。 **提示** 您可以使用针对常见问题提供的建议解决方案。 1. 选择 **Next step: Additional information**（下一步：其他信息） 1. 在 **Additional information**（其他信息）页面上，对于 **Subject**（主题），请为您的问题输入一个标题。 1. 对于 **Description**（描述），请按照提示操作以描述您的情况，例如： + 您收到的错误消息 + 您遵循的故障排除步骤 + 您如何访问服务： + Amazon Web Services 管理控制台 + Amazon Command Line Interface (Amazon CLI) + API 操作 1. （可选）选择 **Attach files**（附加文件）以为您的工单添加任何相关文件，例如错误日志或屏幕截图。您最多可以附加三个文件。每个文件最大可为 5 MB。 1. 选择 **Next step: Solve now or contact us**（下一步：立即解决或联系我们）。 1. 在 **Contact us**（联系我们）页面上，选择您的首选语言。 1. 选择您的首选联系方式。您可以选择以下选项之一： 1. **Web** – 通过 Support 中心接收回复。 1. **Chat**（聊天）– 开始与支持座席在线聊天。如果您无法连接到聊天，请参阅 [问题排查](troubleshooting-support-cases.md)。 1. **电话** – 接收来自客服的电话。如果选择此选项，请输入以下信息： + **Country or region**（国家或地区） + **Phone number**（电话号码） + **(Optional) Extension** [（可选）分机] **注意** 显示的联系选项取决于工单类型和您拥有的支持计划。 您可以选择 **Discard draft**（丢弃草稿）以清除您的支持案例草稿。 1. （可选）如果您有 B Amazon usiness Support\$1、En Amazon terprise Suppor Amazon t 或统一运营计划，则会出现 “**其他联系人**” 选项。您可以输入相关人员的电子邮件地址，以在工单状态发生更改时接收通知。​如果您以 IAM 用户身份登录，请包含您的电子邮件地址。如果您使用自己的根账户电子邮件地址和密码登录，则无需填写您的电子邮件地址 **注意** 如果您拥有 Basic Support 计划，则不能使用 **Additional contacts**（其他联系人）选项。但是，[My Account](https://console.amazonaws.cn/billing/home?#/account)（我的账户）页面的 **Alternate Contacts**（备用联系人）部分中指定的 **Operations**（操作）联系人接收案例通信的副本，但仅针对账户和账单以及技术的特定案例类型。 1. 检查工单详细信息，然后选择 **Submit**（提交）。此时将显示您的案例 ID 号和摘要。 ## 描述您的问题 使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中，都请遵从案例提交表单中的 **Description Guidance (描述指导)**。 您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。 ## 选择初始支持案例严重性级别 您可能希望按照您的支持计划所允许的最高严重性创建支持案例。但最佳做法是，仅当案例无法解决或直接影响生产应用程序时，才选择最高严重性。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息，请参阅[在 Amazon上构建容错的应用程序](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf)技术论文。 下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。 **注意** 如果您拥有 Enterprise Support 或 Enterprise On-Ramp 计划，则可以重新指定支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从**系统受损**更改为**生产系统受损**。当您更改案例严重性时， Amazon Web Services 支持 会收到通知并根据新的严重性级别路由案例。有关更多信息，请参阅 [更改支持案例的严重性级别](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。 如果您没有 Enterprise Support 或 Enterprise On-Ramp 计划，则在创建支持案例后无法更改其严重性级别。如果您的情况发生变化，请与支持 Amazon Web Services 支持 人员合作处理您的支持案例。 有关严重性级别的更多信息，请参阅 [Amazon Web Services 支持 API 参考](https://docs.amazonaws.cn/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)。 **** | 严重性 | 严重性级别代码 | 第一响应时间 | 说明和支持计划 | | --- | --- | --- | --- | | **一般指南** | low | 24 小时 | 您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。（\$1开发人员、B Amazon usiness Support\$1、Enter Amazon prise Support 或 Amazon 统一运营计划） | | **系统受损** | normal | 12 小时 | 您的应用程序的非关键功能工作异常，或者您存在有时效要求的开发问题。（\$1开发人员、B Amazon usiness Support\$1、Enter Amazon prise Support 或 Amazon 统一运营计划） | | **生产系统受损** | high | 4 小时 | 您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。（Amazon 业务支持\$1、 Amazon 企业支持或 Amazon 统一运营计划） | | **生产系统停机** | urgent | 1 小时 | 您的业务受到重大影响。​您的应用程序的重要功能不可用。（Amazon 业务支持\$1、 Amazon 企业支持或 Amazon 统一运营计划） | | 业务关键系统停机 | critical | 15 分钟 | 您的业务面临危险。应用程序的关键功能不可用（企业 Support 计划）。请注意，Enterprise On-Ramp Support 计划的响应时效为 30 分钟。 | ## 了解 Amazon Web Services 支持 响应时间 Amazon Web Services 支持 尽一切合理努力在指定的时间范围内回复您的初始请求。有关每个 Amazon Web Services 支持 计划的支持范围的信息，请参阅[Amazon Web Services 支持 功能](https://www.amazonaws.cn/premiumsupport/features/)。 如果您有 B Amazon usiness Support\$1、En Amazon terprise Support 或 Amazon Unified Operations 计划，则 round-the-clock可以获得技术支持。\$1对于开发人员支持，支持案例的响应目标按工作时间计算。工作时间通常是指客户所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00，节假日和周末除外。对于跨多个时区的国家/地区，工作时间可能不尽相同。客户所在国家/地区信息将显示在 Amazon Web Services 管理控制台中的 [My Account](https://console.amazonaws.cn/billing/home#/account)（我的账户）页面的 **Contact Information**（联系人信息）部分。 **注意** 如果您选择日语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下日语支持： 如果您需要非技术支持案例的客户服务，或者您有开发人员支持计划并需要技术支持，则可以在日本的工作时间内提供日语支持，该工作时间定义为日本标准时间（GMT\$19）上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。 如果您有 B Amazon usiness Support\$1、En Amazon terprise Suppor Amazon t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供日语技术支持。 如果您选择中文作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下中文支持： 如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在上午 09:00 至下午 06:00（GMT\$18）提供支持，节假日和周末除外。 如果您有开发人员支持计划，则在[我的账户](https://console.amazonaws.cn/billing/home?#/account)中设置的工作时间内提供中文技术支持，该工作时间通常定义为您所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00，节假日和周末除外。对于跨多个时区的国家/地区，工作时间可能不尽相同。 如果您有 B Amazon usiness Support\$1、En Amazon terprise Support 或 Amazon 统一运营计划，则可以全天候提供中文技术支持。 如果您选择韩语作为支持案例的首选联系语言，则可以获得如下韩语支持： 如果您需要非技术支持案例的客户服务，则可以在韩国的工作时间内提供韩语支持，该工作时间定义为韩国标准时间（GMT\$19）上午 09:00 至下午 06:00，节假日和周末除外。 如果您有开发人员支持计划，则在[我的账户](https://console.amazonaws.cn/billing/home?#/account)中设置的工作时间内提供韩语技术支持，该工作时间通常定义为您所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00，节假日和周末除外。对于跨多个时区的国家/地区，工作时间可能不尽相同。 如果您有 B Amazon usiness Support\$1、En Amazon terprise Suppor Amazon t 或 Unified Operations 计划，则可以全天候提供韩语技术支持。 ## 更改支持案例的严重性级别 如果您拥有 Enterprise Support 或 Enterprise On-Ramp 计划，则可以重新指定支持案例的严重性级别，以反映紧急程度和业务影响的变化。例如，您可以将支持案例从**系统受损**更改为**生产系统受损**。当您更改案例严重性时， Amazon Web Services 支持 会收到通知并根据新的严重性级别处理案例。 **注意** 使用这些语言创建的日语 (JP) 账户或账单、服务配额增加请求 (SQIR) 和土耳其语 (TR) 账户或账单案例具有默认严重性，无法更改。 要更改支持案例的严重性，请完成以下步骤： 1. 登录到 [Amazon Support Center Console](https://console.amazonaws.cn/support)。 **提示** 在中 Amazon Web Services 管理控制台，您还可以选择问号图标 (![\[alt text not found\]](http://docs.amazonaws.cn/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))，然后选择 Su **pport Center**。 1. 选择要更改其严重性级别的案例。 1. 在**案例详细信息**中，选择**严重性**字段旁边的铅笔图标，如以下示例所示。 ![\[“案例详细信息”部分以及“严重性”字段和铅笔图标呈高亮显示。\]](http://docs.amazonaws.cn/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png) 1. 对于**严重性**，请从以下选项中选择新的严重性级别： + 一般指导 + 系统受损 + 生产系统受损 + 生产系统停机 + 业务关键系统停机 1. 对于**案例严重性更改原因**，请从可用选项中进行选择，说明您更改案例严重性的原因。 1. （可选）在**补充说明**中，输入有关此更改的其他信息。 1. 请执行以下操作之一： + 如果您要降低支持案例的严重性，或者要将其从**一般指导**提升至**系统受损**或**生产系统受损**，请选择**更新**。 + 如果您要将严重性提高到**生产系统关闭**或**关键业务系统关闭**，请使用 “**联系方式**” 部分中的一个选项进行互动 Amazon Web Services 支持，然后选择 “**更新**”。以下示例显示了**联系方式**部分中可用的选项。 ![\[更改案例严重性屏幕显示“联系方式”部分，其中包含以下选项：Web、聊天和电话。\]](http://docs.amazonaws.cn/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png) **注意** 如果将支持案例的严重性升级为**生产系统宕机**或**业务关键系统宕机**，则必须等待 60 分钟后，方可再次更改严重性。 如果您的支持案例当前设置为**关键业务系统关闭，则系统**会提示您与之进行实时联系， Amazon Web Services 支持 而不是指定更高的严重性。 如果您在至少已升级过一次支持案例严重性级别的情况下，再次尝试提升级别，可能会遇到等待期。例如，如果您在早上 6:00 将严重性从**系统受损**更改为**生产系统受损**，则支持案例将遵循**生产系统受损**严重性级别对应的 4 小时首次响应时间规则。在此场景下，您需等到上午 10:00（即 4 小时窗口期结束后），方可再次升级该案例的严重性级别。有关各严重性级别的首次响应时间列表，请参阅[了解 Amazon Web Services 支持 响应时间](case-management.md#response-times-for-support-cases)中的表格。