调用特征 - Amazon Transcribe
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本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

调用特征

呼叫特征功能使用以下指标衡量座席与客户互动的质量:

  • 通话时间— 测量每位参与者在调用期间说话时间量(以毫秒为单位)。使用此指标来帮助确定是否有一位参与者主导呼叫,还是对话是否平衡。

  • 非说话时间— 测量不包含语音的时间段。使用此指标查看是否存在长时间的沉默,例如代理人将客户保留过长时间。

  • 响度— 测量每位参与者发言的音量。使用此指标来查看呼叫者还是代理人是大声说话还是大叫,这通常表明感到不安。此指标表示为标准化值(给定段落中每秒语音水平),其中值为 0 到 100,其中值越高表示声音越大。

  • 中断— 衡量一位参与者是否以及何时切断另一位参与者的句子中期。频繁的中断可能与粗鲁或愤怒有关,可能与一个或两个参与者的负面情绪相关。

  • 说话速度— 衡量两位参与者的发言速度。如果一位参与者说话太快,理解可能会受到影响。该指标以每分钟字数为单位。

以下是转录输出中的通话时间、非通话时间、响度分数、中断和通话速度:

"TalkTime": { "DetailsByParticipant": { "AGENT": { "TotalTimeMillis": 158120 }, "CUSTOMER": { "TotalTimeMillis": 108009 } }, "TotalTimeMillis": 266129 }
"NonTalkTime": { "Instances": [{ "BeginOffsetMillis": 216450, "DurationMillis": 7690, "EndOffsetMillis": 224140 }], "TotalTimeMillis": 7690 },
"LoudnessScores": [ 87.87, 85.25, 83.46, 81.37, 80.37, 75.91 ],
"Interruptions": { "TotalCount": 4, "TotalTimeMillis": 12129, "InterruptionsByInterrupter": { "AGENT": [{ "BeginOffsetMillis": 30940, "DurationMillis": 2800, "EndOffsetMillis": 33740 }, { "BeginOffsetMillis": 133440, "DurationMillis": 4510, "EndOffsetMillis": 137950 }, { "BeginOffsetMillis": 163240, "DurationMillis": 2710, "EndOffsetMillis": 165950 }, { "BeginOffsetMillis": 169840, "DurationMillis": 2110, "EndOffsetMillis": 171950 }] } },
"TalkSpeed": { "DetailsByParticipant": { "AGENT": { "AverageWordsPerMinute": 195 }, "CUSTOMER": { "AverageWordsPerMinute": 116 } } },

当您准备好设置调用分析作业后,请参阅开始通话分析转录作业.