监控、解决和重新打开您的案例 - Amazon Web Services Support
Amazon Web Services 文档中描述的 Amazon Web Services 服务或功能可能因区域而异。要查看适用于中国区域的差异,请参阅中国的 Amazon Web Services 服务入门

监控、解决和重新打开您的案例

创建支持案例后,您可以在支持中心监控案例的状态。新案例一开始处于 Unassigned(未分配)状态。当客服开始处理一个案例时,状态更改为 Work in Progress(正在处理中)。客服可能会对您的案例作出响应,要求您提供更多信息(Pending Customer Action (等待客户操作)),或者告知您该案例正处于调查中(Pending Amazon Action (等待 Amazon 操作))。

当您的案例更新后,您会收到电子邮件,其中包含通信信息和指向支持中心中的案例的链接。使用电子邮件消息中的链接导航到支持案例。您无法通过电子邮件来回复案例通信信息。

Notes
  • 您必须登录提交支持案例的 Amazon 账户。如果您以 Amazon Identity and Access Management (IAM) 用户身份登录,则必须具有查看支持案例所需的权限。有关更多信息,请参阅 Amazon Web Services Support 的访问权限

  • 如果您在几天内未对案例作出回应,Amazon Web Services Support 会自动解决案例。

  • 处于已解决状态超过 14 天的支持案例无法重新打开。如果您遇到与已解决案例相关的类似问题,您可以创建相关案例。有关更多信息,请参阅 创建相关案例

解决支持案例

当您对支持响应感到满意,或您的问题得到解决时,您可以在支持中心解决案例。

要解决支持案例

  1. 登录到 Amazon Web Services Management Console

  2. 在右上角,选择 Support(支持),然后选择 Support Center(支持中心)。

  3. Open support cases(打开支持案例)下,选择您要解决的支持案例的 Subject(主题)。

  4. (可选)选择 Reply(回复),并在 Correspondence(通信)部分中,输入解决案例的原因,然后选择 Submit(提交)。例如,如果您需要此信息以供将来参考,您可以输入有关您如何自己解决问题的信息。

  5. 选择 Resolve case(解决案例)。

  6. 在此对话框中,选择 Ok(确定)以解决案例。

注意

如果 Amazon Web Services Support 为您解决了案例,您可以使用反馈链接提供更多关于您使用 Amazon Web Services Support 的经验的信息。

重新打开已解决的案例

如果您再次遇到同一问题,您可以重新打开原始案例。提供有关再次出现问题的详细信息以及您尝试的问题排除步骤。包括任何相关的案例编号,以便客服可以参考以前的通信。

Notes
  • 从问题得到解决后的 14 天内,您可以重新打开支持案例。但是,您不能重新打开已处于非活动状态超过 14 天的案例。您可以创建新案例或相关案例。有关更多信息,请参阅 创建相关案例

  • 如果您重新打开具有与当前问题不同的信息的现有案例,则客服可能会要求您创建新案例。

要重新打开已解决的案例

  1. 登录到 Amazon Web Services Management Console

  2. 在右上角,选择 Support(支持),然后选择 Support Center(支持中心)。

  3. 选择 View all cases(查看所有案例),然后选择您想要重新打开的支持案例的 Subject(主题)或 Case ID(案例 ID)。

  4. 选择 Reopen case(重新打开案例)。

  5. Correspondence(通信)下,对于 Reply(回复),输入案例详细信息。

  6. (可选)选择 Choose files(选择文件)以将文件附加到您的案例。您最多可以附加 3 个文件。

  7. 对于 Contact methods(联系方式),选择以下选项之一:

    • Web – 通过电子邮件和支持中心获取通知。

    • 聊天 – 与客服在线聊天。

    • 电话 – 接收来自客服的电话。

  8. (可选)对于其他联系人,输入您希望接收案例通信的其他人员的电子邮件地址。

  9. 查看案例详细信息并选择 Submit(提交)。

创建相关案例

14 天处于不活动状态后,您将无法重新打开已解决的案例。如果您遇到与已解决案例相关的类似问题,您可以创建相关案例。此相关案例将包括指向先前解决的案例的链接,以便客服可以查看之前的案例详细信息和通信。如果您遇到的问题不同,我们建议您创建新案例。

要创建相关案例

  1. 登录到 Amazon Web Services Management Console

  2. 在右上角,选择 Support(支持),然后选择 Support Center(支持中心)。

  3. 选择 View all cases(查看所有案例),然后选择您想要重新打开的支持案例的 Subject(主题)或 Case ID(案例 ID)。

  4. 选择 Reopen case(重新打开案例)。

  5. 在此对话框中,选择 Create related case(创建相关案例)。之前的案例信息将自动添加到您的相关问题中。如果您有其他问题,请选择 Create new case(创建新案例)。

    
                        如何在支持中心中创建新案例或相关案例的屏幕截图。
  6. 按照同样的步骤创建您的案例。请参阅 创建支持案例

    注意

    默认情况下,您的相关案例具有与之前的案例相同的 Type(类型)、Category(类别)和 Severity(严重性)。您可以根据需要更新案例详细信息。

  7. 查看案例详细信息并选择 Submit(提交)。

    创建案例后,上一个案例将显示在 Related cases(相关案例)部分,例如以下示例中所示。

    
                        支持中心相关案例的屏幕截图。

案例历史记录

您最多可以在创建案例后 12 个月内查看案例历史记录信息。