AWS Support
用户指南 (API 版本 2013-04-15)
AWS 文档中描述的 AWS 服务或功能可能因区域而异。要查看适用于中国区域的差异,请参阅中国的 AWS 服务入门

AWS Support 入门

AWS Support 包含一系列计划,这些计划旨在让您能够运用各种工具和专业知识,为成功部署和正常实施 AWS 解决方案提供支持。加入所有支持计划均可获得全天候客户服务、AWS 文档、白皮书,还可访问支持论坛。要获取可规划、部署和改善您的 AWS 环境的技术支持服务和更多资源,您可以选择一项最适合您的 AWS 使用案例的支持计划。

AWS Support 计划的功能

AWS Support 提供四种支持计划:“基本”计划、“开发人员”计划、“商业”计划和“企业”计划。“基本”计划是免费的,提供对账户和账单问题以及提升服务限额的支持。其他计划支持无数量限制的技术支持案例,为月付定价,无需长期合同,提供符合自己需要的支持级别。

所有 AWS 客户自动获得对以下“基本”支持计划功能的全天候访问权限:

  • 客户服务:对账户和账单问题的一对一响应。

  • 支持论坛

  • 服务运行状况检查

  • 文档、白皮书和最佳实践指南

“开发人员”支持计划客户可以访问以下额外功能:

  • 最佳实践指导

  • 客户端诊断工具

  • 构建块架构支持:关于 AWS 产品、功能和服务的使用指导

  • AWS Identity and Access Management (IAM),用于控制个人对 AWS Support 的访问

此外,“商业”和“企业”支持计划客户还可以访问以下功能:

  • 使用案例指导:使用哪些 AWS 产品、功能和服务最符合您的具体需求。

  • AWS Trusted Advisor,它会检查客户环境。然后,Trusted Advisor 发现可节省开支、弥补安全漏洞并提高系统可靠性和性能的机会。

  • 用于与 Support Center 和 Trusted Advisor 交互的 API。此 API 允许自动执行支持案例管理和 Trusted Advisor 操作。

  • 第三方软件支持:针对 Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) 实例操作系统和配置提供帮助。此外,还针对 AWS 上常用的第三方软件组件的性能问题提供帮助。

此外,“企业”支持计划客户还可以访问以下功能:

  • 应用程序架构指导:在特定使用案例和应用程序支持方面的咨询合作。

  • 基础设施事件管理:AWS Support 短期介入以深入理解您的使用案例—并在分析之后,针对事件提供架构和扩展指导。

  • 技术客户经理

  • 案例处理特别通道

  • 管理商业评论

有关每个支持计划的功能和定价的更详细的信息,请参阅 AWS SupportAWS Support 功能。​一些功能(如全天候电话和聊天支持)并非以所有语言提供。

案例管理

​您可以使用链接到您的 AWS 账户的电子邮件和密码通过以下网址登录 Support Center:https://console.amazonaws.cn/support/home#/。要使用其他证书登录,请参阅访问 AWS Support

您可以打开三种案例:

  • 所有 AWS 客户都可打开账户和账单支持案例。这种案例类型可为您联系客户服务,以便获取账单和账户相关问题的帮助。

  • 提高服务限制请求也可供所有 AWS 客户使用。有关默认服务限制的信息,请参阅 AWS 服务限制

  • 技术支持案例为您联系技术支持人员,以帮助您解决服务相关的技术问题,有时还有第三方应用程序问题。如果您使用的是“开发人员”支持计划,则可以使用网页与支持人员沟通。如果您使用的是“商业”或“企业”支持计划,也可以通过电话或实时聊天来进行沟通。

要打开支持案例:

  • Support Center 中,选择 Create case (创建案例) 按钮。

示例:创建案例

这里有一个技术支持案例的示例(为便于阅读,分两个部分显示)。示例表单之后的列表说明了您的一些选项和最佳实践。

  • 服务.​如果您的问题涉及到多个服务,请选择最适用的服务。在本例中,选择 Elastic Compute Cloud (EC2 - Linux)。​

  • 类别。请选择最符合您的使用案例的类别。在本例中,存在的​问题是无法连接到实例,因此选择 Instance Issue (实例问题)。​当您选择类别时,Category 选择下方会显示可能帮助您解决问题的信息链接。

  • 严重性。已加入付费支持计划的客户可以选择 General guidance (一般指导)(响应时间为 1 天)或 System impaired (系统受影响)(响应时间为 12 小时)这两种严重性级别。已加入商业支持计划的客户还可以选择生产系统受损(响应时间为 4 天)或生产系统停机(响应时间为 1 小时)。此外,企业计划客户还可以选择 Business-critical system down (​业务关键型系统停机)(响应时间为 15 分钟)。​

    响应时间是指 AWS Support 首次响应的时间。这些响应时间不适用于后续响应。对于第三方问题,响应时间可能较长,具体取决于技术娴熟的人员是否有时间进行处理。有关详细信息,请参阅 选择严重性

    注意

    根据您所选择的类别,系统可能会提示您提供其他信息。在本例中,系统会提示您提供 Instance IDs (实例 ID)。通常,即使系统未作提示,也最好提供资源 ID。

  • 主题.​与电子邮件主题类似—应简洁地描述您的问题。在本例中,请使用主题 Failed status checks。​

  • 描述。这是您向 AWS Support 提供的最重要的信息。​对于服务和类别的大多数组合,都会有提示指出对最快速地解决问题最有帮助的信息。有关更多指导,请参阅描述您的问题

  • 附件。​屏幕截图和其他附件(每个小于5 MB)可能也很用。在本例中,添加了一个显示状态检查失败的图像。

  • Contact methods (联系方式)。请选择一种联系方式。根据案例类型和您的支持计划,这些选项会有所不同。如果您选择 Web,则可以通过 Support Center 了解案例进展并做出响应。如果您使用的是“商业”或“企业”支持计划,则还可以选择 Chat (聊天)Phone (电话)。如果您选择 Phone (电话),则系统将提示您输入回电号码。

  • Additional contacts (其他联系人)。提供当案例状态发生更改时要通知的人的电子邮件地址。​如果您以 IAM 用户身份登录,请包含您自己的电子邮件地址。如果您使用自己的电子邮件地址和密码登录,则无需在此框中包含您的电子邮件地址。

    注意

    如果您拥有“基本”支持计划,则 Additional contacts (其他联系人) 框不可用。但是,在 My Account (我的账户) 页面的 Alternate Contacts (其他联系人) 部分中指定的 Operational (操作) 联系人会收到案例通信的副本,但仅适用于特定案例类型的账户、账单和技术。

  • Case Type (案例类型)。从页面顶部的三个框中选择要创建的案例的类型。在本例中,选择 Technical Support (技术支持)

    注意

    如果您拥有“基本”支持计划,则无法创建技术支持案例。

  • 提交.填写您的信息后,选择 Submit (提交)。选择 Submit (提交) 创建案例。

选择严重性

您可能希望始终使用您的支持计划允许的最高级别严重性开立案例。但是,我们强烈推荐将最高级别严重性限制用于无法解决或直接影响生产应用程序的案例。​应事先进行计划,以避免通过高严重性案例解决一般性指导问题。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息,请参阅在 AWS 上构建容错的应用程序。​

以下是对严重性级别、响应时间和示例问题的总结。有关每种 AWS 支持计划的支持范围的更多信息,请参阅 AWS Support 功能注意:我们会在指示的时间内对您的初次请求尽一切合理努力作出回应。

严重性 第一响应时间 描述/支持计划
一般指南 24 小时 您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。(“开发人员*”、“商业”和“企业”支持计划)
系统受损 12 小时 您的应用程序的非关键功能工作异常,或者您存在有时效要求的开发问题。(“开发人员*”、“商业”和“企业”支持计划)
生产系统受损 4 小时 您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。(“商业”和“企业”支持计划)
生产系统停机 1 小时 您的业务受到重大影响。​您的应用程序的重要功能不可用。(“商业”和“企业”支持计划)
业务关键系统停机 15 分钟 您的业务面临危险。​您的应用程序的关键功能不可用。(“企业”支持计划)

* 对于开发人员计划,响应目标按工作时间计算。​工作时间定义为去的账户​联系信息中设置的客户所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00(节假日和周末除外)。​对于跨多个时区的国家/地区,工作时间可能不尽相同。

描述您的问题

使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息,以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如,要排查性能问题,可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题,请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中,都请遵从案例提交表单中的 Description Guidance (描述指导)

您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

监控和维护您的案例

您可以在 Support Center 中监控案例的状态。新案例一开始处于 Unassigned 状态。当工程师开始处理一个案例时,状态更改为 Work in Progress. ​工程师对您的案例作出响应,他或者要求您提供更多信息 (Pending Customer Action),​或者告知您该案例正处于调查中 (Pending Amazon Action)。

​当您的案例获得更新时,您就会收到电子邮件,其中包含通信信息以及指向 Support Center ​中该案例的链接—​您不能通过电子邮件对案例通信信息做出响应。当您对支持响应感到满意,或您的问题得到解决时,您可以在 Support Center 中选择关闭案例。如果您在 6 天内没有做出回应,则案例将自动关闭。您随时可以重新打开已解决或已关闭的案例。

​对于新问题,请务必创建新案例。如果案例通信信息已经偏离最初的问题,支持工程师可能会要求您开立新案例。如果您打开与以前的咨询有关的案例,请包含(如有可能)相关的案例编号,以便我们参考以前的通信信息。

案例历史记录

案例历史信息在创建后会保留 12 个月。

访问 AWS Support

​可通过两种方式访问 Support Center:​

  • 使用与您的 AWS 账户关联的电子邮件地址和密码

  • 使用 AWS Identity and Access Management(首选)

​使用商业或企业支持计划的客户还可通过使用 ​AWS Support API 以编程方式访问 AWS Support 和 Trusted Advisor 操作。

AWS 账户

您可以使用 AWS 账户信息来访问 Support Center。在 https://console.amazonaws.cn/support/home#/ 处登录,然后输入您的电子邮件地址和密码。但是,应尽量避免使用此方法。请改用 IAM。有关更多信息,请参阅隐藏您的 AWS 账户访问密钥

IAM

您可以使用 IAM 创建各个用户或组,然后对这些用户或组授予在 Support Center 中执行操作和访问资源的权限。

注意

已获取 Support 访问权限的 IAM 用户可以看到为该账户创建的所有案例。

默认情况下,IAM 用户无法访问 Support Center。您可以通过为用户、组或角色附加 IAM 策略来为用户授予对您账户的 Support 资源(Support Center 案例和 AWS Support API)的访问权限。有关更多信息,请参阅 IAM 用户和组AWS IAM 策略概述

创建 IAM 用户以后,您可以为这些用户提供单独的密码。然后,这些用户可以使用特定于账户的登录页面登录到您的账户并在 Support Center 中工作。有关更多信息,请参阅 IAM 用户如何登录您的 AWS 账户

最简单的权限授予方法是将 AWS 托管策略 AWSSupportAccess 附加到用户、组或角色。Support 不会让您允许或拒绝对各个操作的访问。因此,策略的 Action 元素始终设置为 support:*。同样,Support 不会提供资源级别的访问权限,因此 Resource 元素始终设置为 *。具有 Support 权限的 IAM 用户能够访问所有 Support 操作和资源。

例如,以下策略语句授予对 Support 的访问权限:

{ "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Effect": "Allow", "Action": "support:*", "Resource": "*" }] }

以下策略语句拒绝对 Support 的访问权限:

{ "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Effect": "Deny", "Action": "support:*", "Resource": "*" }] }

如果用户或组已有策略,则您可向该策略添加此处所示特定于 Support 的策略语句。

注意

AWS 管理控制台 中对 Trusted Advisor 的访问由单独的 trustedadvisor IAM 命名空间控制。使用 AWS Support API 对 Trusted Advisor 的访问由 support IAM 命名空间控制。如需更多信息,请参阅 Controlling Access to the Trusted Advisor Console

AWS Trusted Advisor

AWS Trusted Advisor 凝聚了从为数十万 AWS 客户提供服务中总结的最佳实践。Trusted Advisor 可检查您的 AWS 环境,然后​在有可能节省开支、提高系统可用性和性能或弥补安全漏洞时为您提供建议。所有 AWS 客户均有权访问五个 Trusted Advisor 检查。使用“商业”和“企业”支持计划的客户可以查看所有 Trusted Advisor 检查。有关更多信息,请参阅 AWS Trusted Advisor

有关使用 Amazon CloudWatch Events 监控 Trusted Advisor 检查状态的信息,请参阅 使用 Amazon CloudWatch Events 监控 Trusted Advisor 检查结果

客户可以在 AWS 管理控制台中访问 Trusted Advisor。​可以使用 AWS Support API 以编程方式访问 Trusted Advisor。​

故障排除

对于 Windows,Amazon EC2 提供了 EC2Rescue,客户可使用该工具检查其 Windows 实例以帮助识别常见问题、收集日志文件,以及帮助 AWS Support 排查问题。您还可以使用 EC2Rescue 分析​无法运行的实例的引导卷。有关更多信息,请参阅我如何使用 EC2Rescue 在自己的 EC2 Windows 实例上排除并修复问题?

特定于服务的故障排除

大多数 AWS 服务文档都包含故障排除主题,您可参考这些主题在联系 Support 之前着手解决问题。下表提供了指向问题排查主题的链接(按服务排列)。

服务 链接
Amazon Web Services AWS Signature V4 错误故障排除
Amazon AppStream Amazon AppStream 故障排除
Amazon EC2 Auto Scaling Auto Scaling 故障排除
AWS Certificate Manager (ACM) 故障排除
AWS CloudFormation AWS CloudFormation 故障排除
Amazon CloudFront 问题排查 | RTMP 分配问题排查
AWS CloudHSM 故障排除
Amazon CloudSearch Amazon CloudSearch 故障排除
AWS CodeDeploy AWS CodeDeploy 故障排除
AWS Data Pipeline 故障排除
AWS Direct Connect AWS Direct Connect 故障排除
AWS Directory Service AWS Directory Service 管理故障排除
Amazon DynamoDB 故障排除
AWS Elastic Beanstalk 故障排除
Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) 实例问题排查 | Windows 实例问题排查 | VM Import/Export 问题排查 | API 请求错误问题排查 | AWS 管理包问题排查 | AWS Systems Manager for Microsoft SCVMM 问题排查 | AWS Diagnostics for Microsoft Windows Server
Amazon Elastic Container Service (Amazon ECS) Amazon ECS 故障排除
Elastic Load Balancing 对 Application Load Balancer 进行问题排查 | 对 Classic Load Balancer 进行问题排查
Amazon EMR (Amazon EMR) 排除集群故障
Amazon ElastiCache for Memcached 对应用程序进行故障排除
用于 Redis 的 Amazon ElastiCache 对应用程序进行故障排除
AWS Flow Framework 故障排除和调试提示
AWS GovCloud (US) 故障排除
AWS Identity and Access Management (IAM) IAM 故障排除
Kinesis Amazon Kinesis Streams 创建器问题排查 | Amazon Kinesis Streams 使用器问题排查
AWS Lambda 使用 CloudWatch 对 AWS Lambda 功能进行故障排除和监控
AWS OpsWorks 调试和故障排除指南
Amazon Redshift 查询问题排查 | 数据负载问题排查 | Amazon Redshift 连接问题排查 | Amazon Redshift 审核记录问题排查
Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) 问题排查 | 应用程序问题排查
Amazon Route 53 Amazon Route 53 故障排除
Amazon Silk 故障排除
Amazon Simple Email Service (Amazon SES) Amazon SES 故障排除
Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) CORS 问题排查 | 处理 REST 和 SOAP 错误
Amazon Simple Workflow Service (Amazon SWF) AWS Flow Framework for Java:问题排查和调试提示 | AWS Flow Framework for Ruby:问题排查和调试工作流
AWS Storage Gateway 排查网关问题
Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC) 故障排除
Amazon WorkMail Amazon WorkMail Web 应用程序故障排除
Amazon WorkSpaces Amazon WorkSpaces 管理问题排查 | Amazon WorkSpaces 客户端问题排查
Amazon WorkSpaces Application Manager (Amazon WAM) Amazon WAM 应用程序故障排除