AWS Support

用户指南 (API 版本 2013-04-15)

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AWS Support 入门

AWS Support 包含一系列计划，这些计划旨在让您能够运用各种工具和专业知识，为成功部署和正常实施 AWS 解决方案提供支持。加入所有支持计划均可获得全天候客户服务、AWS 文档、白皮书，还可访问支持论坛。要获取可规划、部署和改善您的 AWS 环境的技术支持服务和更多资源，您可以选择一项最适合您的 AWS 使用案例的支持计划。

AWS Support 计划的功能

AWS Support 提供四种支持计划：“基本”计划、“开发人员”计划、“商业”计划和“企业”计划。“基本”计划是免费的，提供对账户和账单问题以及提升服务限额的支持。其他计划支持无数量限制的技术支持案例，为月付定价，无需长期合同，提供符合自己需要的支持级别。

所有 AWS 客户自动获得对以下“基本”支持计划功能的全天候访问权限：

“开发人员”支持计划客户可以访问以下额外功能：

此外，“商业”和“企业”支持计划客户还可以访问以下功能：

此外，“企业”支持计划客户还可以访问以下功能：

有关每个支持计划的功能和定价的更详细的信息，请参阅 AWS Support 和 AWS Support 功能。​一些功能（如全天候电话和聊天支持）并非以所有语言提供。

案例管理

​您可以使用链接到您的 AWS 账户的电子邮件和密码通过以下网址登录 Support Center：https://console.amazonaws.cn/support/home#/。要使用其他证书登录，请参阅访问 AWS Support。

您可以打开三种案例：

要打开支持案例：

示例：创建案例

这里有一个技术支持案例的示例（为便于阅读，分两个部分显示）。示例表单之后的列表说明了您的一些选项和最佳实践。

选择严重性

您可能希望始终使用您的支持计划允许的最高级别严重性开立案例。但是，我们强烈推荐将最高级别严重性限制用于无法解决或直接影响生产应用程序的案例。​应事先进行计划，以避免通过高严重性案例解决一般性指导问题。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息，请参阅在 AWS 上构建容错的应用程序。​

以下是对严重性级别、响应时间和示例问题的总结。有关每种 AWS 支持计划的支持范围的更多信息，请参阅 AWS Support 功能。注意：我们会在指示的时间内对您的初次请求尽一切合理努力作出回应。

* 对于开发人员计划，响应目标按工作时间计算。​工作时间定义为去的账户​联系信息中设置的客户所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00（节假日和周末除外）。​对于跨多个时区的国家/地区，工作时间可能不尽相同。请注意，日语支持时间为上午 9:00 至下午 6:00。

描述您的问题

使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如，要排查性能问题，可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题，请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中，都请遵从案例提交表单中的 Description Guidance (描述指导)。

您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

监控和维护您的案例

您可以在 Support Center 中监控案例的状态。新案例一开始处于 Unassigned 状态。当工程师开始处理一个案例时，状态更改为 Work in Progress. ​工程师对您的案例作出响应，他或者要求您提供更多信息 (Pending Customer Action)，​或者告知您该案例正处于调查中 (Pending Amazon Action)。

​当您的案例获得更新时，您就会收到电子邮件，其中包含通信信息以及指向 Support Center ​中该案例的链接—​您不能通过电子邮件对案例通信信息做出响应。当您对支持响应感到满意，或您的问题得到解决时，您可以在 Support Center 中选择关闭案例。如果您在 10 天内没有做出回应，则案例将自动关闭。您随时可以重新打开已解决或已关闭的案例。

​对于新问题，请务必创建新案例。如果案例通信信息已经偏离最初的问题，支持工程师可能会要求您开立新案例。如果您打开与以前的咨询有关的案例，请包含（如有可能）相关的案例编号，以便我们参考以前的通信信息。

案例历史记录

案例历史信息在创建后会保留 12 个月。

访问 AWS Support

​可通过两种方式访问 Support Center：​

​使用商业或企业支持计划的客户还可通过使用 ​AWS Support API 以编程方式访问 AWS Support 和 Trusted Advisor 操作。

AWS 账户

您可以使用 AWS 账户信息来访问 Support Center。在 https://console.amazonaws.cn/support/home#/ 处登录，然后输入您的电子邮件地址和密码。但是，应尽量避免使用此方法。请改用 IAM。有关更多信息，请参阅隐藏您的 AWS 账户访问密钥。

IAM

您可以使用 IAM 创建各个用户或组，然后对这些用户或组授予在 Support Center 中执行操作和访问资源的权限。

默认情况下，IAM 用户无法访问 Support Center。您可以通过为用户、组或角色附加 IAM 策略来为用户授予对您账户的 Support 资源（Support Center 案例和 AWS Support API）的访问权限。有关更多信息，请参阅 IAM 用户和组和 AWS IAM 策略概述。

创建 IAM 用户以后，您可以为这些用户提供单独的密码。然后，这些用户可以使用特定于账户的登录页面登录到您的账户并在 Support Center 中工作。有关更多信息，请参阅 IAM 用户如何登录您的 AWS 账户。

最简单的权限授予方法是将 AWS 托管策略 AWSSupportAccess 附加到用户、组或角色。Support 不会让您允许或拒绝对各个操作的访问。因此，策略的 Action 元素始终设置为 support:*。同样，Support 不会提供资源级别的访问权限，因此 Resource 元素始终设置为 *。具有 Support 权限的 IAM 用户能够访问所有 Support 操作和资源。

例如，以下策略语句授予对 Support 的访问权限：

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
  {
    "Effect": "Allow",
    "Action": "support:*",
    "Resource": "*"
  }]
}

以下策略语句拒绝对 Support 的访问权限：

{
  "Version": "2012-10-17",
  "Statement": [
  {
    "Effect": "Deny",
    "Action": "support:*",
    "Resource": "*"
  }]
}

如果用户或组已有策略，则您可向该策略添加此处所示特定于 Support 的策略语句。

AWS Trusted Advisor

AWS Trusted Advisor 凝聚了从为数十万 AWS 客户提供服务中总结的最佳实践。Trusted Advisor 可检查您的 AWS 环境，然后​在有可能节省开支、提高系统可用性和性能或弥补安全漏洞时为您提供建议。所有 AWS 客户均有权访问五个 Trusted Advisor 检查。使用“商业”和“企业”支持计划的客户可以查看所有 Trusted Advisor 检查。有关更多信息，请参阅 AWS Trusted Advisor。

有关使用 Amazon CloudWatch Events 监控 Trusted Advisor 检查状态的信息，请参阅 使用 Amazon CloudWatch Events 监控 Trusted Advisor 检查结果。

客户可以在 AWS 管理控制台中访问 Trusted Advisor。​可以使用 AWS Support API 以编程方式访问 Trusted Advisor。​

故障排除

对于 Windows，Amazon EC2 提供了 EC2Rescue，客户可使用该工具检查其 Windows 实例以帮助识别常见问题、收集日志文件，以及帮助 AWS Support 排查问题。您还可以使用 EC2Rescue 分析​无法运行的实例的引导卷。有关更多信息，请参阅我如何使用 EC2Rescue 在自己的 EC2 Windows 实例上排除并修复问题？

特定于服务的故障排除

大多数 AWS 服务文档都包含故障排除主题，您可参考这些主题在联系 Support 之前着手解决问题。下表提供了指向问题排查主题的链接（按服务排列）。

本页内容：

• AWS Support 计划的功能
• 案例管理
• 访问 AWS Support
• AWS Trusted Advisor
• 故障排除