创建支持案例和案例管理 - Amazon Web Services Support
Amazon Web Services 文档中描述的 Amazon Web Services 服务或功能可能因区域而异。要查看适用于中国区域的差异,请参阅中国的 Amazon Web Services 服务入门

创建支持案例和案例管理

在 Amazon Web Services Management Console 中,您可以在 Amazon Web Services Support 中创建三种类型的客户案例:

  • 所有 Amazon 客户都可打开账户和账单支持案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。

  • 提高服务限制请求可供所有 Amazon 客户使用。有关默认服务配额(以前称为限制)的信息,请参阅 Amazon 一般参考中的 Amazon 服务配额

  • 技术支持案例可为您联系技术支持人员,帮助您解决服务相关的技术问题,有时还有第三方应用程序问题。如果您拥有“基本”支持计划,则无法创建技术支持案例。

    注意

创建支持案例

您可以在 Amazon Web Services Management Console 的支持中心创建支持案例。

注意
  • 您可以以 Amazon 账户的根用户身份或 Amazon Identity and Access Management (IAM) 用户身份登录支持中心。有关更多信息,请参阅管理对 Amazon Web Services Support 的访问

  • 如果无法登录到支持中心和创建支持案例,则可以使用 Contact Us(联系我们)页面。您可以使用此页面获取有关账单和账户问题的帮助。

创建支持案例

  1. 登录到 Amazon Support Center Console

    提示

    在 Amazon Web Services Management Console中,您还可以选择问号图标( ),然后选择 Support Center(Support 中心)。

  2. 选择 Create case(创建案例)

  3. 请选择以下任一选项:

    • Account and billing(账户和账单)

    • Technical(技术)

    • 要提高服务限额,请选择 Looking for service limit increases?(想提高服务限制?),然后按照创建增加服务限额的说明操作。

  4. 选择 Service(服务)、Category(类别)和 Severity(严重性)。

    提示

    您可以使用针对常见问题提供的建议解决方案。

  5. 选择 Next step: Additional information(下一步:其他信息)

  6. Additional information(其他信息)页面上,对于 Subject(主题),请为您的问题输入一个标题。

  7. 对于 Description(描述),请按照提示操作以描述您的情况,例如:

    • 您收到的错误消息

    • 您遵循的故障排除步骤

    • 您如何访问服务:

      • Amazon Web Services Management Console

      • Amazon Command Line Interface (Amazon CLI)

      • API 操作

  8. (可选)选择 Attach files(附加文件)以为您的工单添加任何相关文件,例如错误日志或屏幕截图。您最多可以附加三个文件。每个文件最大可为 5 MB。

  9. 选择 Next step: Solve now or contact us(下一步:立即解决或联系我们)。

  10. Contact us(联系我们)页面上,选择您的首选语言。目前,您可以选择英语或日语。

  11. 选择您的首选联系方式。您可以选择以下选项之一:

    1. Web – 通过 Support 中心接收回复。

    2. Chat(聊天)– 开始与支持座席在线聊天。如果您无法连接到聊天,请参阅 问题排查

    3. 电话 – 接收来自客服的电话。如果选择此选项,请输入以下信息:

      • Country or region(国家或地区)

      • 电话号码

      • (Optional) Extension [(可选)分机]

    注意
    • 显示的联系选项取决于工单类型和您拥有的支持计划。

    • 您可以选择 Discard draft(丢弃草稿)以清除您的支持工单草稿。

  12. (可选)如果您拥有 Business、Enterprise On-Ramp 或 Enterprise Support 计划,则会显示 Additional contacts (其他联系人)选项。您可以输入相关人员的电子邮件地址,以在工单状态发生更改时接收通知。​如果您以 IAM 用户身份登录,请包含您的电子邮件地址。如果您使用自己的根账户电子邮件地址和密码登录,则无需填写您的电子邮件地址

    注意

    如果您拥有 Basic Support 计划,则不能使用 Additional contacts(其他联系人)选项。但是,My Account(我的账户)页面的 Alternate Contacts(备用联系人)部分中指定的 Operations(操作)联系人接收案例通信的副本,但仅针对账户和账单以及技术的特定案例类型。

  13. 检查工单详细信息,然后选择 Submit(提交)。此时将显示您的案例 ID 和摘要。

描述您的问题

使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息,以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如,要排查性能问题,可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题,请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中,都请遵从案例提交表单中的 Description Guidance (描述指导)

您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

选择严重性

您可能倾向于始终以您的支持计划允许的最高严重性创建支持案例。但是,我们建议您为无法解决或直接影响生产应用程序的案例选择最高严重性。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息,请参阅在 Amazon 上构建容错的应用程序技术论文。​

下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。

注意
  • 创建支持案例后,您无法更改支持案例的严重性代码。如果您的情况发生变化,请联系 Amazon Web Services Support 以处理您的工单。

  • 有关严重性级别的更多信息,请参阅 Amazon Web Services Support API 参考

严重性 严重性级别代码 第一响应时间 说明和支持计划

一般指南

low

24 小时

您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。(开发人员*、商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

系统受损

normal

12 小时

您的应用程序的非关键功能工作异常,或者您存在有时效要求的开发问题。(开发人员*、商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

生产系统受损

high

4 小时

您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。(商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

生产系统停机

urgent

1 小时

您的业务受到重大影响。​您的应用程序的重要功能不可用。(商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

业务关键系统停机 critical 15 分钟

您的业务面临危险。应用程序的关键功能不可用(企业 Support 计划)。请注意,Enterprise On-Ramp Support 计划的响应时效为 30 分钟。

* 对于开发人员支持计划,响应目标按工作时间计算。工作时间是指客户所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00,节假日和周末除外。此信息将显示在 Amazon Web Services Management Console 中的 My Account(我的账户)页面的 Contact Information(联系人信息)部分。对于跨多个时区的国家/地区,工作时间可能不尽相同。日语支持时间为上午 9:00 至下午 6:00。

注意

我们会在指示的时间内对您的初次请求尽一切合理努力做出回应。有关每种 Amazon Web Services Support 计划的支持范围的更多信息,请参阅 Amazon Web Services Support 功能