创建支持案例和案例管理 - Amazon Web Services Support
Amazon Web Services 文档中描述的 Amazon Web Services 服务或功能可能因区域而异。要查看适用于中国区域的差异,请参阅中国的 Amazon Web Services 服务入门

创建支持案例和案例管理

在 Amazon Web Services Management Console 中,您可以在 Amazon Web Services Support 中创建三种类型的客户案例:

  • 所有 Amazon 客户都可打开账户和账单支持案例。您可以获得账单和账户问题的帮助。

  • 提高服务限制请求可供所有 Amazon 客户使用。有关默认服务配额(以前称为限制)的信息,请参阅 Amazon 一般参考中的 Amazon 服务配额

  • 技术支持案例可为您联系技术支持人员,帮助您解决服务相关的技术问题,有时还有第三方应用程序问题。如果您使用的是“开发人员”支持计划,您可以通过电子邮件和支持中心进行沟通。如果您拥有商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划,则还可以通过电话或实时聊天来进行通信。

    注意

创建支持案例

您可以在 Amazon Web Services Management Console 的支持中心创建支持案例。

Notes
  • 您可以以 Amazon 账户的根用户身份或 Amazon Identity and Access Management (IAM) 用户身份登录支持中心。有关更多信息,请参阅 Amazon Web Services Support 的访问权限

  • 如果无法登录到支持中心和创建支持案例,则可以使用 Contact Us(联系我们)页面。您可以使用此页面获取有关账单和账户问题的帮助。

创建支持案例

  1. 登录到 Amazon Web Services Management Console

  2. 在右上角,选择 Support(支持),然后选择 Support Center(支持中心)。

  3. 选择 Create case (创建案例)

  4. 请选择以下任一选项:

    • 账户和账单支持

    • 提高服务限制

    • 技术支持

  5. 按照提示操作,描述您的案例,例如以下内容:

    • 您收到的错误消息

    • 您遵循的故障排除步骤

    • 您如何访问服务:

      • Amazon Web Services Management Console

      • Amazon Command Line Interface (Amazon CLI)

      • API 操作

  6. 选择 Submit (提交)。此时将显示您的案例 ID 和摘要。

示例:为 Amazon EC2 实例创建案例

如下面的屏幕截图所示,此示例是 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) 实例的技术支持案例。


                如何在支持中心中创建支持案例的屏幕截图。
  1. 创建案例 – 从页面顶部的三个框中选择要创建的案例的类型。在本示例中,案例类型为技术支持

    注意

    如果您拥有“基本”支持计划,则无法创建技术支持案例。

  2. 服务 – 如果您的问题涉及到多个服务,请选择最适用的服务。在本示例中,服务是 Elastic Compute Cloud (EC2 - Linux)

  3. 类别 – 请选择最符合您的使用案例的类别。在本例中,存在的​问题是无法连接到实例,因此选择 Instance Issue (实例问题)。​ 当您选择类别时,Case classification (案例分类) 部分下方会显示可解决问题的信息链接。

  4. 严重性 – 已加入付费支持计划的客户可以选择 General guidance(一般指导)(响应时间为 1 天)或 System impaired(系统受影响)(响应时间为 12 小时)这两种严重性级别。已加入业务支持计划的客户还可以选择 Production system impaired(生产系统受损)(响应时间为 4 小时)或 Production system down(生产系统停机)(响应时间为 1 小时)。拥有商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划的客户可以选择 Business-critical system down(业务关键系统停机)(企业 Support 计划的响应时效为 15 分钟,Enterprise On-Ramp 计划的响应时效为 30 分钟)。

    响应时间是指 Amazon Web Services Support 首次响应的时间。这些响应时间不适用于后续响应。对于第三方问题,响应时间可能较长,具体取决于技术娴熟的人员是否有时间进行处理。有关更多信息,请参阅 选择严重性

    注意

    根据您所选择的类别,系统可能会提示您提供更多信息。在本示例中,系统将提示您输入 Instance ID (实例 ID)。最佳做法是输入资源 ID,即使没有提示也是如此。

在指定案例类型和分类后,可以指定描述以及希望与您联系的方式。


                如何在支持中心中创建 Amazon EC2 支持案例的屏幕截图。
  1. 主题 – 输入用于简要描述问题的标题。在本示例中,主题为 Failed status checks

  2. 描述 – 这是您向 Amazon Web Services Support 提供的最重要的信息。​对于服务和类别的大多数组合,都会有提示指出对最快速地解决问题最有帮助的信息。有关更多信息,请参阅 描述您的问题

  3. 附件 – 屏幕截图和其他附件(每个附件小于 5 MB)可能会很有帮助。在本示例中,附加的图像是一个失败的状态检查。

  4. 首选联系语言 – 目前,您可以选择英语或日语。

  5. 联系方式 – 选择一种联系方式。根据案例类型和您的支持计划,这些选项会有所不同。如果您选择 Web,则可以通过支持中心了解案例进展并做出响应。如果您拥有商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划,则还可以选择 Chat(聊天)或 Phone(电话)。如果您选择 Phone (电话),则系统将提示您输入回电号码。

  6. 其他联系人 – 输入当案例状态发生更改时要通知的人员的电子邮件地址。​如果您以 IAM 用户身份登录,请包含您的电子邮件地址。如果您使用自己的电子邮件地址和密码登录,则无需包含您的电子邮件地址。

    注意

    如果您拥有“基本”支持计划,则 Additional contacts(其他联系人)框不可用。但是,My Account(我的账户)页面的 Alternate Contacts(备用联系人)部分中指定的 Operations(操作)联系人接收案例通信的副本,但仅针对账户和账单以及技术的特定案例类型。

  7. 当您的信息填写完毕并且准备好创建案例时,选择 Submit (提交)

描述您的问题

使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息,以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。例如,要排查性能问题,可提供时间戳和日志。对于功能请求或一般指导问题,请提供对您的环境和目的的描述。在所有案例中,都请遵从案例提交表单中的 Description Guidance (描述指导)

您提供尽可能多的详细信息意味着提升了快速解决案例的可能性。

选择严重性

您可能倾向于始终以您的支持计划允许的最高严重性创建支持案例。但是,我们建议您为无法解决或直接影响生产应用程序的案例选择最高严重性。​有关构建服务以避免单个资源的缺失影响到应用程序的信息,请参阅在 Amazon 上构建容错的应用程序技术论文。​

下表列出了严重性级别、响应时间和问题示例。

注意

创建支持案例后,您无法更改支持案例的严重性代码。如果您的情况发生变化,请与负责您的支持案例的 Amazon Web Services Support 员工合作。

严重性 第一响应时间 说明和支持计划

一般指南

24 小时

您遇到一般开发问题或想要申请一个功能。(开发人员*、商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

系统受损

12 小时

您的应用程序的非关键功能工作异常,或者您存在有时效要求的开发问题。(开发人员*、商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

生产系统受损

4 小时

您的应用程序的重要功能受到影响或被迫降级。(商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

生产系统停机

1 小时

您的业务受到重大影响。​您的应用程序的重要功能不可用。(商业、Enterprise On-Ramp 或企业 Support 计划)

业务关键系统停机 15 分钟

您的业务面临危险。应用程序的关键功能不可用(企业 Support 计划)。请注意,Enterprise On-Ramp Support 计划的响应时效为 30 分钟。

* 对于开发人员支持计划,响应目标按工作时间计算。工作时间是指客户所在国家/地区的上午 8:00 至下午 6:00,节假日和周末除外。此信息将显示在 Amazon Web Services Management Console 中的 My Account(我的账户)页面的 Contact Information(联系人信息)部分。对于跨多个时区的国家/地区,工作时间可能不尽相同。日语支持时间为上午 9:00 至下午 6:00。

注意

我们会在指示的时间内对您的初次请求尽一切合理努力做出回应。有关每种 Amazon Web Services Support 计划的支持范围的更多信息,请参阅 Amazon Web Services Support 功能