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通过支持互动创建支持案例
当您在支持互动期间选择 “创建案例” 时，将为您创建一个支持案例，其中包含许多案例详细信息，例如主题、描述、案例类型、服务、类别和严重性级别。您可以根据需要更改此信息。请务必查看此信息以确保准确性。有关如何为案例选择严重级别的信息，请参阅选择初始支持案例严重级别。
重要
在创建支持案例之前，请访问您的账户，查看是否有影响您的账户资源的事件。您可以在控制面板中验证任何 Amazon Web Services 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活动事件，请提交支持案例。
选择 “创建案例” 后，输入或验证以下信息：
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验证此支持案例的主题。主题简要概述了您的支持互动内容。
验证描述。您的初始询问将显示在 “描述” 字段中。根据需要修改此信息。使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。
（可选）选择附加文件以向案例添加任何相关文件，例如错误日志或屏幕截图。您最多可以附加三个文件。每个文件最大可为 5 MB。
对于案例类型，请选择以下选项之一：
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账户和计费
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技术
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服务配额。您只能从 Support Center 控制台请求增加某些类型的服务配额。有关更多信息，请参阅 请求提升服务配额。
注意
如果您有基本 Amazon Web Services 支持 计划，则无法创建技术支持案例。
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验证服务、类别和严重性。
在 “通信偏好” 部分，指明您想 Amazon 如何与您沟通。您可以选择以下选项之一：
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电子邮件：收到对您的电子邮件的回复。
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电话：接听支持代理的电话。如果选择此选项，请输入以下信息：
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Country or region（国家或地区）
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Phone number（电话号码）
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(Optional) Extension [（可选）分机]
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聊天：与支持人员开始实时聊天。如果您无法连接到聊天，请参阅 问题排查。
（可选）如果您有 B Amazon usiness Support+、En Amazon terprise Support 或 Amazon Unified Operations 计划，则可以在其他联系人中输入最多 10 个额外的电子邮件地址。您可以输入相关人员的电子邮件地址，以在工单状态发生更改时接收通知。如果您以 IAM 用户身份登录，请包含您的电子邮件地址。如果您使用根账户的电子邮件地址和密码登录，则无需包含电子邮件地址。
注意
如果您拥有 Basic Support 计划，则不能使用 Additional contacts（其他联系人）选项。但是，在 “我的账户” 页面的 “备用联系人” 部分中指定的运营联系人会收到案例信函的副本，但仅限于账户和账单等特定案例类型。
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准备好提交支持案例时，选择提交。您将被引导至案例详情页面，您可以在其中查看您的案例详情、支持互动和案例信函。
选择案例详细信息以查看有关您的案例的信息，例如附件或严重级别。选择 S u pport 互动查看与此案例相关的支持互动。
在创建支持案例之前，请访问您的账户，查看是否有影响您的账户资源的事件。您可以在控制面板中验证任何 Amazon Web Services 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活动事件，请提交支持案例。
创建支持案例时，请确保选择正确的严重性级别并提供尽可能多的信息。有关应提供何种信息的更多信息，请参阅以下 E nterprise Support 案例最佳实践部分。
使用以下矩阵来帮助您确定正确的严重性。
对于严重或紧急情况，请务必留下联系方式，以便我们在需要时与您联系。
注意
获取帮助的最快方法是使用 “聊天” 或 “电话” 联系方式。
主题
企业 Support 案例目标响应时间
Enterprise Suppor
企业 Support 上报路径
企业 Support 案例目标响应时间
下图显示了不同案例严重性级别的目标 Amazon Web Services 支持 响应时间。
企业 Support 案例最佳实践
在适当的严重性级别提交您的支持案例。
适当的严重级别有助于确保您的案例在各处可见， Amazon 并允许 TAM 管理您的问题。
每个事件或问题仅提交一个案例。
确保你以正确的方式提出案例 Amazon Web Services 账户。
提供尽可能多的详细信息，回答以下列表中提供的相关问题：
谁：谁做了什么？ 谁受到影响？ 谁应该被圈进去？ 你已经和谁谈过了？
什么：到底发生了什么。冲击或爆炸半径是多少？ 你已经尝试过什么来解决这个问题？
时间：何时发生或何时发生（日期、时间、时区）？ 你什么时候需要答案？
Where: Amazon Web Services 区域、可用区、特定实例或资源 ID 以及其他标识符。
为什么：你为什么要开这个案例（信息、限额提高、事件分析或 RCA、中断）？
如何：包括有关如何重现问题、如何升级以及如何与您联系的信息。
注意
创建支持案例后，您可以更改其严重性。有关信息，请参阅更改支持案例的严重性级别。
Enterprise Support 关键业务或生产系统停机
对于 Business-critical 系统停机或生产系统停机情况，请使用 “聊天” 或 “电话”，并确保组织中有人员可以处理案例。
清楚地描述问题，包括你尝试了什么、你的期望和背景。总结业务影响。
提供（或开始捕获）尽可能多的指标、时间和症状。更多的数据意味着更快的诊断。
提供会议桥接器。打开 Business-critical 系统停机问题时，请提供会议桥供支持团队加入，以帮助解决问题。由于 Business-critical 系统停机问题导致生产停机，因此最好让所有人通电话，并制定共同的行动计划以寻求解决方案。
确保在支持案例中记录与事件相关的所有活动（来自控制台的更新，而不是通过电子邮件进行更新）。电话选项适用于实时通信；但是，请确保在支持案例中记录更新和结果。
企业 Support 上报路径
遇到问题时，您可以按照以下分步过程进行操作。
Amazon Health Dashboard如果您认为问题可能与异常 Amazon Web Services 服务 操作有关，请@@ 检查。
按照上述 “Support Case 最佳实践” 部分所述@@ 评估案例信息。
如果需要快速响应，请选择适当的严重性并使用 “电话” 或 “聊天”。
如果您需要其他帮助或者没有得到预期的回复，请@@ 联系您的 TAM。